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12345政務熱線推行“最多問一次”
智能客服全天候咨詢

發布時間: 2019- 07- 18 瀏覽次數: 字體:[ ] 打印

   “您好,我是智能服務助手小政,為您解答公積金問題。”7月16日晚上,市民古先生通過我市12345政務熱線的智能客服,咨詢公積金事項。對于咨詢結果,他感到很滿意。

  6月25日起,12345政務熱線上線智能客服,為市民24小時提供公積金問題咨詢。“公積金專席的工作人員是行政班,市民在非工作時間撥打會碰壁。”市信訪局網絡信訪處處長余牮說,為實現群眾來電“最多問一次”,提高工作效率,市信訪局和阿里巴巴網絡技術公司合作,研發智能咨詢客服項目,目前政務熱線已有10條智能客服咨詢線路。

  據介紹,智能客服能辨別5000多種回答,現在一天能處理200多個來電,相當于3個人工客服的工作量。如果遇到其無法解答的問題,智能客服會自動幫忙轉接人工服務。除此以外,智能客服還能對市民的滿意度進行回訪。

  “公積金、養老、醫保是老百姓較為關注的熱點,我們打算都納入智能客服服務范圍,努力做到群眾來電‘最多問一次’。”余牮說,除了智能客服上線,市信訪局還健全完善各政務知識庫更新、管理、維護機制,今年專門印發加強政務服務熱線知識庫建設工作的通知、報送信訪綜合平臺政務信息資料的通知,明確各地各部門一旦更新相關政策制度,須及時將相關更新情況通報政務熱線。

  不久前,《紹興市住房公積金提取業務實施細則》和《紹興市住房公積金貸款業務實施細則》正式出臺。文件出臺后,公積金管理部門就將文件轉發給了市信訪局。市信訪局及時更新了政務知識庫。還對客服人員進行了培訓,確保能為市民的咨詢提供準確的回答。

  多部門聯動,信息互通,能為做好群眾政策咨詢及辦事“零縫隙”提供保障。截至目前,市信訪局先后組織綜合性業務知識培訓31場,舉辦紹興市機構改革方案等專題培訓12場,特別針對公積金、人社等領域熱點多、涉眾廣的情況,在加強專業知識培訓的基礎上,設置45個電話接線專席,建立專業接線隊伍和業務知識聯絡工作群,提高實時答復準確率,確保群眾來電“最多問一次”。




信息來源: 紹興日報

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